Des millions de commandes Amazon sont désormais livrées aux États-Unis sans emballage supplémentaire. Une nouvelle télévision peut être déposée devant la porte dans la boîte du fabricant. Un mixeur semble tout droit sorti de l’étagère d’un magasin. Il en va de même pour une boîte de lingettes pour bébé ou de sacs poubelle.
Ce changement représente la prochaine étape dans la refonte des processus de livraison du géant technologique, une initiative que le directeur général Andy Jassy espère séduire les clients qui sont découragés par le volume de boîtes estampillées Amazon qu’ils reçoivent et jettent chaque semaine.
Au cours de la dernière année, l’entreprise a revu son réseau logistique, permettant des livraisons plus rapides et plus efficaces. L’élimination ou la réduction de l’emballage est devenue de plus en plus importante pour l’entreprise afin de maintenir sa domination, de réduire les coûts et d’atteindre ses objectifs en matière d’impact climatique.
“Plusieurs dirigeants ont reconnu que cela devenait de plus en plus important”, explique Pat Lindner, embauché par Amazon l’année dernière en tant que premier vice-président de l’emballage et de l’innovation. “Il y a un besoin significatif pour notre entreprise de franchir la prochaine étape de l’innovation en matière d’emballage.”
Environ 11% des articles livrés par l’entreprise arrivent désormais sans emballage supplémentaire, ou ce que l’entreprise appelle “livré dans son propre conteneur”, selon Amazon. Les clients ont généralement la possibilité de choisir, lors de la commande, s’ils souhaitent un emballage supplémentaire ou préfèrent une livraison sans.
Les défis sont variés, allant du pratique à l’émotionnel. Amazon doit aider ses fournisseurs à créer un emballage suffisamment solide pour être expédié seul, sans pour autant ajouter de matériau supplémentaire qui pourrait nuire à l’objectif principal d’éliminer l’emballage. De plus, l’entreprise doit déterminer si les clients pourraient ne pas souhaiter avoir, par exemple, un énorme paquet de papier toilette devant leur porte, visible par tous leurs voisins.
Amazon utilise son influence considérable auprès des fabricants de biens emballés et d’autres fournisseurs, ainsi que des incitations, pour les pousser à améliorer leur emballage pour résister à l’expédition. Les vendeurs sur le site, par exemple, peuvent obtenir des incitations pour éliminer la couche d’emballage supplémentaire.
Bien qu’Amazon perde une partie de sa visibilité de marque en réduisant ses fameuses boîtes brunes, l’entreprise parie sur le fait que l’élimination de l’emballage supplémentaire créera une bonne volonté auprès de ses clients, nombreux à avoir demandé de tels changements.
“Il arrive parfois que l’on reçoive une énorme boîte pour un tout petit objet qui, franchement, n’était pas fragile en premier lieu. Et on se demande pourquoi ils ont utilisé tout ce matériau”, a déclaré Kenneth Levine, 76 ans, habitant de River Vale, New Jersey, qui reçoit des colis Amazon environ une fois par semaine. Il n’a pas encore remarqué l’option de réduction d’emballage lors du paiement, mais il serait ouvert à cette option pour des articles raisonnables et non fragiles, comme les livres.
Il y a aussi des discussions en ligne selon lesquelles laisser les livraisons visibles pourrait entraîner d’autres problèmes.
“La boîte du fabricant n’a rien pour la maintenir fermée, et n’est pas conçue pour recevoir une étiquette d’expédition”, a écrit un utilisateur sur X, anciennement Twitter, en attachant une photo d’une pièce d’ordinateur expédiée sans boîte Amazon.
“Amazon n’a pas mis mon aspirateur dans une boîte Amazon — je serais très en colère si quelqu’un vole mon colis d’ici à mon retour à la maison”, a écrit un autre utilisateur.
Le compte X d’Amazon Help a répondu aux deux, mentionnant son “Emballage Sans Frustration” qui réduit la quantité de matériau d’emballage.
L’entreprise considère son initiative d’emballage comme une évolution critique après le succès de ses efforts de livraison rapide, a déclaré Lindner dans une interview. Au cours de la dernière année, Amazon a redoublé d’efforts pour livrer rapidement les articles aux clients en réorganisant ses opérations de livraison afin de réduire la distance parcourue par les produits aux États-Unis. Dans son nouveau modèle régionalisé, de nombreux articles restent près de l’une des huit régions, comme l’a rapporté le Wall Street Journal plus tôt cette année.
La croissance massive du réseau d’entrepôts de l’entreprise pendant la pandémie — elle a doublé sa surface d’entrepôt aux États-Unis en deux ans environ — a été un atout, a déclaré Lindner. Moins un article doit parcourir de distance, plus il est facile à déplacer sans emballage supplémentaire. Amazon a réduit de 15% la distance parcourue par les articles des centres de traitement vers les clients, et a diminué de 12% les “touches”, c’est-à-dire la fréquence à laquelle un colis est manipulé.
Amazon teste les colis pour qu’ils puissent être expédiés sans conteneur, et selon la société, le système s’est amélioré grâce à l’intelligence artificielle. La société réalise jusqu’à 19 tests différents dans une installation près de son siège à Seattle, notamment la compression d’articles, les vibrations et les chutes sous différents angles.
Un article que l’entreprise a soumis à son système était un ensemble de tournevis. Les tournevis étaient initialement emballés dans du plastique souple, ce qui les rendait dangereux à expédier sans protection supplémentaire. Amazon a aidé le vendeur, qu’elle a refusé de nommer, à concevoir un nouveau conteneur à six côtés qui ne nécessiterait pas d’emballage supplémentaire.
Ensuite, la société a utilisé l’intelligence artificielle pour identifier d’autres vendeurs ayant des tournevis similaires et a partagé avec eux le nouveau design de conteneur. L’entreprise a réduit la taille de l’emballage de plus de la moitié, à environ 125 pouces cubes, ce qui rend l’expédition moins coûteuse. Pour 100 000 ensembles de tournevis expédiés sur une période de 12 mois, les économies réalisées grâce à un programme d’incitations lié à l’initiative totaliseraient environ 34 000 dollars, a déclaré Amazon.
“Il y a beaucoup de choses que nous pouvons faire en matière de conception d’emballage pour des objets auxquels vous n’auriez jamais pensé qu’ils étaient même possibles”, comme des verres à vin, a déclaré Lindner. Amazon n’a pas encore trouvé comment éliminer l’emballage supplémentaire pour certains articles fragiles tels que les disques vinyles.
Brita, un vendeur de carafes filtrantes d’eau appartenant à Clorox, a modifié son emballage pour être éligible au programme d’Amazon. L’entreprise a commencé par ses carafes de 6 et 10 tasses.
Les conceptions de Brita pour les magasins physiques et le commerce électronique sont différentes, a déclaré Kirstin Ganz, directrice de marque de l’entreprise. Pour changer son emballage pour le commerce électronique, le défi consiste à maintenir l’attrait du déballage sans compromettre la structure de la boîte. Le changement de Brita a consisté à rendre sa boîte ouvrable comme une boîte-cadeau, afin de maintenir cette expérience de déballage que le client aurait eue en déchirant une boîte Amazon.
“Trouver une solution de commerce électronique qui offre cette durabilité, cette expédition sécurisée et cette excellente expérience de déballage est complexe à réaliser”, a déclaré Ganz. “Cela nous a pris un certain temps pour y parvenir.”
Amazon a déclaré qu’il avait apporté des changements à son emballage en partie en raison des commentaires des enquêtes auprès des clients. Au cours des dernières années, l’entreprise a constaté une baisse de la satisfaction des clients en matière de qualité des produits et d’expérience d’achat.
