Un constat : les agences bancaires sont mal notées sur des outils comme Google maps ou Pages jaunes. C’est ce qui ressort de la dernière étude du cabinet de conseil Sia Partners. Résultat, les établissements français ont du travail pour améliorer l’expérience client.
Que pensent les clients de leur banque ? A en croire le dernier sondage publié cette semaine par la Fédération bancaire française (FBF), tout va pour le mieux : près de 9 sur 10 ont une bonne image d’elle, de leur agence et de leur conseiller. Un constat à nuancer si l’on en juge par les résultats de la dernière étude de Sia Partners.
Le cabinet a utilisé 120 000 notes laissées entre 2016 et 2020 par les clients sur Internet (Google maps, Pages Jaunes…) pour dresser le portrait numérique des agences de plusieurs grandes banques. « On estime qu’au-dessous de quatre étoiles, sur une échelle de cinq, la satisfaction client n’est pas très bonne. Imagine-t-on aller dans un restaurant moyennement noté par ses clients ? La limite, c’est vraiment 3,5… et les banques françaises sont en-dessous, parfois largement », souligne à MoneyVox, Thomas Rocafull, chargé des services financiers chez Sia Partners.
Ce qui influence la notation des clients
L’analyse des commentaires des clients fait ressortir 4 éléments principaux expliquant leur notation :
- L’agence : disposition de l’agence, horaires d’ouvertures et de fermetures
- Le personnel : compétences des conseillers, qualité de la relation client et professionnalisme
- Les produits : adaptation des produits et services proposés au besoin client
- Le Covid-19 : gestion de la clientèle relative aux contraintes impliquées par la pandémie
Dans le détail des résultats, Crédit Agricole et Crédit Mutuel tirent leur épingle du jeu avec une moyenne de… 3,2 sur 5. La première est saluée pour la qualité de ses agences et de son personnel quand la seconde séduit principalement pour ses produits financiers. La notation du Crédit Agricole, qui possède plus de 5 000 agences agence en France, est homogène dans l’ensemble des régions quand le Crédit Mutuel est plébisicté en Normandie mais mal noté (en-dessous de 2,5 en moyenne) en Bretagne. Selon Thomas Rocafull, « les groupes mutualistes jouent à fond la carte de la proximité » et accorderaient plus d’attention à leurs déclinaisons locales.
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BNP Paribas et Caisse d’Epargne en-dessous de la moyenne
A l’inverse, Société générale, Banque Populaire (notée au-dessus de 3 en Bretagne) et LCL sont justes au-dessus de la moyenne (2,7) ce que ne parviennent pas à faire BNP Paribas et Caisse d’Epargne (2,4).
De manière générale, « les agences qui prennent la peine de répondre aux commentaires est très, très marginale » en France, signale Thomas Rocafull, contrairement à ce qui se pratique en Belgique ou aux Pays-Bas. Pourtant, la mise en ligne de commentaires parfois très virulentes avec des appels à « fuir » telle ou telle agence ou tel ou tel conseiller peuvent nuire à leur réputation.
« Certaines banques sont attentives à leur image sur les réseaux sociaux, beaucoup moins à celle de leurs agences », complète Thomas Rocafull. Les banques contactées par MoneyVox pour réagir à cette étude ont souri à l’évocation d’un futur TripAdvisor bancaire. Un phénomène pourtant à ne pas prendre à la légère alors que les réseaux sociaux, les comparateurs en ligne et les sites spécialisés d’avis clients prennent de plus en plus d’ampleur.
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Pour l’instant, deux enseignes tirent particulièrement leur épingle du jeu. « Nous avons été supris par les commentaires élogieux reçus par deux acteurs inattendus : Axa et Allianz », pointe Thomas Rocafull. Plus connues pour leur rôle d’assureur, les deux entités qui commercialisent des produits financiers comme des assurances vie obtiennent une note moyenne supérieure à 4. « On constate une attention portée à l’expérience client, le visiteur part avec une offre innovante ou un conseil pertinent et utile, dit-il. Comment l’expliquer ? D’après les commentaires, la motivation et l’implication d’un franchisé serait plus forte que celui d’un employé dans une agence de réseau. »
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Ce que les Français attendent de leur banque
- 33% des Français aimeraient que leur banque leur propose demain la possibilité d’avoir toutes leurs informations en temps réel (soldes, suivi des demandes);
- 65% des Français préfèrent garder un conseiller personnalisé et ne veulent pas de programme informatique pouvant le remplacer (même en partie);
- 51% sont prêts à avoir un livret vert pour financer des investissements pour la transition écologique et/ou l’impact social même s’il est moins rentable;
- 48% sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d’avantages financiers. Notamment les hommes, ainsi que les 18-24 ans;
- 74% sont prêts à utiliser au moins un service extra-bancaire proposé, notamment le calculateur d’empreinte écologique et les forfaits téléphoniques.
